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暢銷新裝版推薦文一  QBQ帶我及工作團隊邁向卓越之路／李靖文
暢銷新裝版推薦文二  QBQ的真實案例與憲場觀點／謝文憲
 
1 QBQ優勢原則
2 問更好的問題
優勢原則一：學習
3 學習的美景
4 學習的障礙
5 學習等於改變
優勢原則二：負責
6 負起責任，解決問題！
7 指責的遊戲
8 電子郵件戰爭
9 不要製造藉口
10 這不是我分內的工作
11 為工作安全負起責任
12 要負責任，但不要過了頭
優勢原則三：創意
13 成功運用現有的資源
14 思路的創意轉彎
優勢原則四：服務
15 用「心」服務的價值
16 服務與謙沖
17 提供服務的不是組織，而是個人
18 服務，這麼做才對
19 服務的遺澤
優勢原則五：信任
20 信任，操之在我
21 建立信任的方法
22 信任需要時間
實踐優勢原則
23 像萊利一樣樂在其中
 
附錄：將優勢原則付諸行動％（二十九則值得討論的QBQ問題）
米勒對讀者的祝福
感謝篇
QBQ！團隊聯絡方式
 
初版推薦文一 失敗者為失敗找理由，成功者為成功找方法／李紹唐
初版推薦文二    QBQ在星巴克的見證／徐光宇
初版推薦文三 QBQ：行動決定一切／汪大久
初版推薦文四 這是一本值得推薦的好書！／凌健

 

序

QBQ帶我及工作團隊邁向卓越之路
 
　　若干年前閱讀了《QBQ！問題背後的問題》時，引起了我內心相當大的共鳴──我不能改變他人，但可以調整自己。不論在個人或工作上遇到困難或挫折時，我就會不斷運用書裡的原則來面對真正的問題，並問出更恰當的問題，以求改變現狀。尤其在受到挫折時，運用QBQ往往能重新引動自己的熱情，轉而正向貢獻，而不是出言抱怨。我發現，當把問題的重點放在「我能做什麼」或者「還能做什麼對解決問題有幫助」，並非怨天尤人、怪罪他人或環境，而是找出可以施力的點，透過實際行動解決問題，很神奇的，竟然一步步迎刃而解，逐漸朝目標邁進，獲致成功。
 
　　內化的QBQ，影響無限
 
　　在我個人成長及帶領工作團隊前進的道路上，充分領略到「實踐個人擔當，比不這麼做的人更有機會成功」。所以在帶領台南晶英團隊的過程，我以身作則，運用「實踐個人擔當」的態度去影響並帶領我的團隊。我們在工作上運用QBQ及實踐個人擔當態度一段時間之後，並因此內化為我們的企業文化時，發現所得到的成果比原先期望的還多得多。

　　其實，運用QBQ及實踐個人擔當早已經在我身上內化，只是從未用任何原理或準則來解釋我的行為模式和決策邏輯，直到遠流出版公司邀請我閱讀《QBQ！的5項修練》一書，才發現台南晶英的企業文化和服務精神與書中所提的概念不謀而合。而追本溯源，就是若干年前《QBQ！問題背後的問題》這本書在我的腦海裡種下的籽。因為持續灌溉、修練，得以在現階段結下果實。
 
　　善用QBQ，開啟人生優勢
 
　　如果QBQ是一種工具，協助各階層領導人實踐個人擔當，那麼《QBQ！的5項修練》這本書將進一步協助我們善用QBQ啟動個人的動力開關，釋放個人擔當的力量，並透過「學習」、「負責」、「創意」、「服務」及「信任」這五項修練獲得人生優勢。書中分享了許多活生生的例子與應用，告訴讀者這些原則如何為我們的每一件事帶來強大的力量，並在人生的每個領域中造就不同優勢。

　　誠摯推薦這本書給所有想追求卓越的個人與團隊，只要掌握QBQ的五個優勢原則，你也將同時開啟人生極大的優勢。
序

QBQ的真實案例與憲場觀點
 
　　近年來，我在企業內部的指標課程「當責」，終於有一套課後實踐的實用書籍出版了。
 
　　真實案例
 
　　年初因為推薦了《QBQ！問題背後的問題》的三十萬冊紀念版，並有幸進入國內一家金控集團的商業銀行進行為期半年的當責輔導，其中我負責的是「內部講師當責課程的傳授，以及教學手法的設計與導入」。

　　課程導入對我來說並不困難，難的是「員工與內部講師對於當責的抽象與實務運用莫衷一是」，於是我推薦了《QBQ問題背後的問題》一書，當做課程延伸書籍。

　　對於這個輔導案來說，QBQ的確幫助我在教學上推波助瀾。

　　但觀念導通了，實務落地的做法必須要有系統、架構、可遵循的標準來引導，才能讓全行有一致性的標準依循。

　　《QBQ！的5項修練》就是最佳解決方案。
 
　　憲場觀點
 
　　五項修練分別是「學習」、「負責」、「創意」、「服務」、「信任」。容我特別談談「學習」。

　　在「學習」篇章中，特別提到五個「學習的障礙」，我深有同感：
 
　　一、例外心態
　　二、預期心理
　　三、應得權利
　　四、經驗陷阱
　　五、排斥心理
 
　　我的工作與作者相似，每天面對的場景也大同小異，我爸那一輩常提到的「活到老，學到老」，到我這一輩必須因應「學到老，才能活到老」，然而面對學習的窘境與障礙，上述五個學習障礙所提到的例子，活生生給了我一記當頭棒喝。

　　學習往往是「上課有點心動，下課沒有行動，教材收著冷凍，效果令人心痛」，我們當然期望能創造「上課有點心動，下課立即行動，教材複習應用，效果人人稱頌」。這兩個境界的差別就在「先問what與how」、「把我放進來」，以及「聚焦在行動」這三個觀念，無論放在學習或是其他領域，皆能適用。

　　而我在企業導入有效學習與領導管理的領域時，最常被問到的問題就是：「推動正向行動力、當責精神、QBQ，都是老闆要壓榨我們所用的手法啦，憲哥你不要成為公司的打手！」要不然就是：「我哪有這麼多時間做這麼多事？」

　　其實我想說的是：「QBQ或當責精神是一種態度、價值觀，或者我說它是職場工作向上攀升的梯子。你會用到梯子，一定是在低處往高處爬行的過程中遇到阻礙，非得藉由工具才能達到。當然你也可以選擇繼續留在低處，沒人會怪你，但低處的風景與工作型態畢竟與高處不同，你可以自由選擇。」

　　我笑著說：「當然，你也可以選擇裝上翅膀。」

　　通常這些話一說完，學員就會笑著離開現場。我不知道他們心中真實的想法為何，但我可以確定的是：負起責任，解決問題，絕對是職場工作者展現價值、向上攀升的最佳途徑。

　　對於「職場與生命的開關」，當然你也可以選擇始終關閉，無須啟動，但千萬不要等到你的同儕與夥伴不斷向上攀升時，自己再來後悔不已。

　　《QBQ！的5項修練》會是推動員工當責精神與正向行動力的最佳應用與落地書籍。

　　然而，我覺得對自己最有用。
 
序

失敗者為失敗找理由，成功者為成功找方法
 
　　二○○四年，第一本《QBQ！問題背後的問題》出版發行後，我讀完時感觸很深刻，並且經常向朋友推薦這本好書。大家都一致推崇QBQ的正面態度與觀念。後來，接獲遠流出版公司邀請我為第二本《QBQ！的5項修練》寫推薦文時，我便欣然答應，並樂意一同分享關於QBQ的個人觀點。

　　在社會上，遇事推諉、沒有擔當的人並不稀奇，抱怨別人一無是處的人也不稀奇，不知上進不肯學習的人更不稀奇。但是，要找到一個肯吃苦耐勞、肯學習又認真、負責、還具有創意，加上凡事以服務為初衷的人卻很稀奇！

　　要做一個不甚稀奇的人很容易。學校老師沒教， 大家都學得很快，也學得有模有樣。要做一個稀奇的人，其實也並不難，就是觀念轉個彎，態度調整一下。這些老師全教了，只是大家不願意老老實實地去做。

　　出了校門，不再有人在你身旁耳提面命：態度應該這樣，事情應該那樣；進入社會，不再有人拿出十足的耐心教你做功課，給你寬裕的時間學習，一切得對自己負責。像是一艘從未出過港的新船，要自己去遊歷汪洋大海。

　　經過多年的社會歷練，我個人認為凡事在於「態度」。當一個人的態度出現差池，哪怕他再傑出，都會有不為人所認可的部分。雖然說「QBQ」是一套關於處世的工具法則，但是書中更強調QBQ的優勢原則就是：「態度」。態度調正確了，可說是成功者為成功找方法；而態度不正確，就叫做失敗者為失敗找理由。

　　由於個人工作上的歷練， 在日常生活中， 習慣對問題採直接的「切片處理」。什麼是「切片」呢？就是單刀直入，直接洞察問題。一個被自己定義成問題的問題，當然不能視而不見、聽而不聞、思而不考，除非那是別人的問題，那就省著點，別管。話說回來，真正要嚴加管教的問題是關於自己。

　　要是自己能管的問題，不就不是問題了嗎？ 我們總是把全部的力氣用在對付別人身上，也許從未試過「想辦法對付自己」這個方式。當你把所有的力氣花在別人身上時，你會發現，問題總是永無止盡；如果你換個角度，把力氣用在對付自己的缺點上、用在自我提升上，頓時所有的問題都不再是問題，因為你將變成一個消融問題的人，而不是窮於應付問題的人。

　　我在外商公司工作的二十四個年頭裡，心中醞釀出一把尺，這把尺可以標示成功、失敗，可以度量優秀、平庸。我發覺常見的工作態度有下列三種：
 
　　第一種， 永遠以個人利益為前提， 脫開個人利益範圍的漠不關心。這種工作者往往將自己導向失敗。

　　第二種，以部門利益為重心，凡是對他的部門有益處的，他舉雙手贊成；反之他事不關己，己不關心。這種工作者通常有相當大的門戶之見，遇到橫向溝通時便會顯現堅持的立場。

　　第三種，以公司的利益為使命，懂得識大體，秉持這種大格局的工作態度，通常是公司最優秀的成員，也是可以擔大任的精英。
 
　　話說我個人的親身經驗，當年，我剛到上海的時候，想要買個日本進口的熱水瓶，於是我就近到淮海路的一家百貨公司去尋找，我接連問了三位售貨員都告訴我：「不知道。」我又繼續去問第四位售貨員，最後他才告訴我：「我們這裡賣的都是國產品，你要買進口的熱水瓶，應該到淮海中路的某家百貨公司去。」這下我才豁然開朗，並且牢牢記住這位售貨員，心想下次要購買國產品的時候，一定會來找他。

　　這個小故事卻印證了QBQ的精神，前三位售貨員的服務態度就是標準的「不管、不理、不說」，第四位才真正懂得服務的精髓。

　　在科技產品發達且各行各業進步神速的今天，服務品質和工作態度更應該加緊腳步跟上時代。在QBQ書中清楚明瞭地指出：個人要在生命過程中創造出自己的優勢， 只要確實掌握「 學習、負責、創意、服務、信任」的五項原則，必定能為自己交出一張亮眼的「 人生成績單」。我相信！你呢？何不試試呢！
序

QBQ在星巴克的見證

　　很興奮看到約翰．米勒的第二本著作《QBQ！的5項修練》在台灣上市，從上一本《QBQ！問題背後的問題》，我所得到最大的體驗就是「個人擔當」的信念，要實踐「個人擔當」的方法，就要先修練自己的想法，接著能問較好的問題，最後付諸行動。這本新書特別介紹「五項優勢原則」，就是學習、負責、創意、服務、信任。

　　首先，我想和大家分享一個統一星巴克的真實顧客案例。今年秋天，我收到一封顧客寫給門市夥伴的感謝信函：『我真的非常非常感謝您們，但不知如何感謝，所以就請您們吃餅乾囉！幾年以前，雖然考上研究所，但是卻失戀了，失戀的我生活一團亂，甚至無力到想放棄生命。那時剛好經過剛開幕的星巴克門市，雖然我不喝咖啡，但還是鼓起勇氣走進去，一進門後滿屋子的咖啡香加上您們親切的笑容及問候，馬上就溫暖了我低落的情緒。從此以後三年的時間，我常常都會固定到門市，喝一杯低咖啡因、低脂、半份糖漿的焦糖瑪奇朵，再去上課或是K書，今年我終於畢業了，而且找到很好的工作機會，所以我想要好好謝謝您們帶給我這一切美好的體驗。』從上述的真實案例中，我們發現到《QBQ！的5項修練》已經落實在統一星巴克的企業文化及營業運作系統，和每位夥伴的日常行為當中。
 
　　學習：因為門市夥伴有專業的學習及訓練，讓這一位進到門市的顧客可以受到歡迎，而且留下良好的第一印象。

　　負責：門市夥伴了解到自己工作的責任，是要落實星巴克品牌承諾，提供每天鼓舞人心（Daily Inspiration）的咖啡體驗，豐富每個人的生活。

　　創意：門市夥伴會向顧客介紹如何點一杯客製化的飲料，讓顧客可以依照個人的喜好及需求，製作一杯完全屬於她個人喜歡而獨特的飲料。

　　服務：門市夥伴親切而真誠的服務，讓這一位顧客進到門市，就充滿溫暖與受到關懷的感覺。

　　信任：我們相信是因為這位門市夥伴專業優異的表現，可以讓顧客信任我們，而且願意坦誠和我們分享她的心情與感受。
 
　　統一星巴克的全體夥伴在工作中落實《QBQ！的5項修練》，最具體的展現就是用「熱情歡迎、誠心誠意、熱愛分享、貼心關懷、全心投入」的五項具體行為，在咖啡館的每日營運裡實踐。「綠圍裙的一天」就是要每一位門市夥伴，把自己當做是星巴克派對的主人；天天在面對顧客時，都可以透過即時服務、熱情互動、提升價值；而每位夥伴工作的目標，就是要建立友誼、創造差異、讓每一刻更有價值。

　　統一企業集團林蒼生總裁時常勉勵我們統一星巴克的夥伴，我們都是很有福氣的人處在一個「幸福行業」中，每天可以懷抱一顆熱情的心，在清脆嘹亮的傳杯聲（Drink Calling）中煮一份完美的濃縮咖啡、調和無懈可擊的熱牛奶、成就一杯幸福的那堤，讓顧客享受星巴克體驗的感動；林總裁也說：「我們的工作，是透過一次又一次的人際真誠交流互動，結下善緣，成就無數功德，不斷傳遞幸福圓滿。」

　　我們期望統一星巴克的每位夥伴都能更有衝勁、更有活力，在每一個星巴克派對服務的時空中，可以展現最認真的自己，成為舞台上最亮眼可愛、受歡迎的一顆星星。

　　一杯咖啡的力量可以是很偉大的。透過一個真誠的笑容、溫暖的問候及一杯好喝的咖啡，可以改變一個人的生命。我相信每位統一星巴克的夥伴，都已經深刻體會到自己這個小人物的生命，現在已經變得很有價值。
 
序
 
QBQ：行動決定一切
 
　　約翰．米勒在《QBQ！問題背後的問題》一書中藉由提出更好的問題，當下做出更好的抉擇，採取行動，把事情做完、做好。

　　教育工作看似一成不變的作息、課程、活動等，實則瞬息萬變。因為，教育重內涵，教材是死的，教法是活的，後者實為學習成效之關鍵。學校行政的主要任務在支援教學。而教學， 尤其是創新的教學，若要有效，必須有高效率的支援團隊。所謂「人生不如意事，十有八九」，當狀況發生時，QBQ提供了如何在當下採取最有效而且符合教學優先的處理原則和態度。在明道中學，我們不但用這本書辦理行政研習，更推薦給老師、學生，產生了很大的迴響。

　　管理學大師彼得．杜拉克（Peter F. Drucker）說：「過去的領導人是懂得說的人，而未來的領導人是懂得問的人。」這本《QBQ！的5項修練》引導讀者問恰當問題，實踐個人擔當，消除指責、抱怨及拖延。運用學習、負責、創意、服務及信任這五項優勢原則，提供我們未知問題的一系列答案。

　　本書有許多發人深省的真實案例，尤其是第七章與學校相關的討論或明智的建議，「 指責永遠解決不了問題」、「 學習改變你的世界」……像這些思考或描述，幫助我們重新檢討自己所處的心智狀態，也讓我們可以用更客觀的角度省視自己的想法，檢核自己的行動。

　　● 我所面對的問題或狀況是什麼？
　　● 我自己對這個問題的看法？
　　● 問題是怎麼發生的？
　　● 面對這個問題，我對自己說了什麼？
　　● 我告訴自己的是現實真正的狀況，或者是我希望事情應該有的模樣？
　　● 我認為更務實、理性、建設性的處理方法是什麼？
　　● 我該如何將我認同的原則付諸實行？
　　● 如何改變原先的自我對話來反映我的新角度？理性、清晰地思考，想法正面，行動就積極。
　　● 我期待什麼樣的結果？寫下明確、可測量、行動導向、務實、有時間限定的目標。
 
　　有兩種方法可以在生活中實現優勢原則，第一是運用QBQ，第二是實踐個人擔當。而QBQ是真正促使我們採取有擔當的想法和做法的關鍵。

　　真正的智慧不在於知道問題所在以及該做什麼，而在於進一步思考，從而採取明確的行動，釋放個人擔當的力量。
 
　　對敏於覺察的人，些微跡象就已足夠。對那無心的人，一千個解釋仍然不足。——《蘇菲之路》
 
　　封閉的心靈，很難有什麼發展。作為一個領導者，必須放下先入之見：
 
　　● 傾聽內心不斷學習、改變及成長的渴望。
　　● 覺察什麼是你可能的，成為你能成為的樣子。
　　● 學習帶來活力、熱情、創意，以及人生的趣味。
　　● 以正確的方法，明確的行動，確實去做必須做的事。
 
　　這本書以故事與實例帶出修練課題，這些栩栩如生的角色穿插在例證情節中，成功地運用QBQ，並且實踐個人擔當，引導我們行為準則五個基本的概念或價值觀。簡要地說，QBQ優勢原則就是：學習：透過積極的個人成長與改變，活出有意義而且有活力的人生。要在生活中不斷學習，不要以為年紀的增長會自動帶來智慧。
 
　　負責：成為解決問題的人，以解決問題為導向而達到目標。
　　凡事察驗，持守善美，明白別人的期望並切實做到。

　　創意：即使面臨障礙，受到現有框架侷限，也能找到達成目標的新方法。
　　從新的角度面對需求、任務或構想，啟發更多不同尋常的解決辦法。

　　服務：幫助他人成功，增進附加價值，累積留給後人的無形財富。
　　服務為生命帶來意義，服務的愈多，生命也變得更寬闊、更快樂。

　　信任：說實話，表現關懷；堅守承諾，言出必行，發展出令人欣賞的信任關係。
　　為自己的行為負責，實踐個人擔當，持續不斷地投入時間培養信任。
 
　　哲學家笛卡爾（Rene Descartes）說：「我解決的每一個問題，都成了一個模式，我以後用它來解決其他問題。」所以，改變要從思考模式開始，利用一些時間將優勢原則付諸行動。

　　本書〈附錄〉篇提供二十九則QBQ問題，可以協助讀者了解優勢原則之後化為實際的行動。畢竟，行動決定一切。如果沒有行動，就不是真正的學習。
 
序
 
這是一本值得推薦的好書！
 
　　這是一個行動的世界，這本好書幫助人們找到自己改進的方向，約翰．米勒讓我們看到，運用QBQ並且實踐個人擔當的有效策略。《QBQ！的5項修練》這本書，引導讀者在職場上或家庭生活中，經由學習和練習，改變自己，讓事業和生活都更成功。